Stadia rozhovoru jako poznávací metody

11. února 2010 v 17:47 | Prof.PhDr.Rudolf Kohoutek,CSc.
Řeč skrývá a zároveň odkrývá lidskou povahu (M.P.Cato)


Rozhovor jako odborná poznávací metoda má svoje pravidla a stadia.
Pokud jde o pořadí otázek v rozhovoru, doporučuje se postupovat od otázek méně intimních až po nejintimnější.

Uvádíme pořadí navrhované americkým psychologem osobnosti Gordonem W. Allportem (1897-1967):
věk,
národnost,
vzdělání,
choroby a úrazy,
profesní vývoj a plány,
způsob odpočinku,
hobby,
kulturní zájmy (a kulturní úroveň),
snahy,
ambice,
osobní sklony,
touhy,
obavy a starosti,
ponížení a desiluze,
antipatie a odpor,
eroticko-sexuální život,
neurózy,
náboženský život,
životní filozofie.

V přípravě na rozhovor bychom se měli snažit získat co nejvíce dat a vědomostí o osobě, s kterou hodláme hovořit.
Pedagog by měl před rozhovorem se žákem nahlédnout do školních záznamů o žákovi a obeznámit se s takovými fakty, jako je jeho věk, třída, chování, prospěch, zdravotní stav a fyzická zdatnost, třídní učitel, účast na mimoškolních činnostech, povolání rodičů, počet sourozenců, pověst žáka u různých učitelů, zájmy, koníčky,
příp. pozoruhodné výkony. Také sociální pracovnice, resp. psycholog by měli být důsledně obeznámeni s minulostí svého klienta a s celou problematikou vývoje jeho případu.
Tyto předběžné informace jsou důležitými předpoklady pro úspěšné navázání rozhovoru i pro získání dalších žádoucích informací.
Důležitými faktory ovlivňujícími zdařilost rozhovoru jsou také čas a místo rozhovoru. Místo rozhovoru by mělo podporovat otevřenost dotazované osoby. Pro poradenskou a výchovnou práci mívá pouze malou cenu např. výsledek poradenského rozhovoru, který vede výchovný poradce s dítětem v ředitelně či sborovně, mnohdy za přítomnosti ředitele, třídního učitele atp. Rozhovor by neměl být uspěchaný. Je důležité, aby mluvčí měli pocit, že mají dost času k prohovoření svých problémů. U některých případů je nejvhodnější konat rozhovor u nich doma, v rodině. Získáváme tak jasný obraz o prostředí svého případu.
Atmosféra pracovny tazatele by měla být příjemná, protože pokud toto prostředí navozuje pocit cizoty, může se tento pocit stát inhibičním faktorem a působit zábrany. Pracovna by měla být čistá, úhledná, prostá, uspořádaná a vkusně zařízená, ale zároveň by měla mít co nejméně rozptylujících předmětů. Také čekárna by měla být příjemná a pohodlná. Dětská čekárna by měla být vybavena obrázky a dětskými časopisy. V žádném případě by zde neměly chybět pohodlné židle, což platí i pro vlastní pracovnu.

STADIA ROZHOVORU
Rozhovor se formou podobá dramatu, a lze v něm proto rozlišovat čtyři rozdílná stadia: úvod, rozvíjení, rozuzlení a závěr. Někdy se jedna nebo druhá část prodlouží nebo se jednotlivé fáze prolínají či jedna druhou překlene. Každý stupeň rozhovoru má svou vlastní techniku. Všimněme si blíže těchto stadií v jejich posloupnosti.
1. Úvod rozhovoru
Úvod může být krátký nebo dlouhý. Je-li rozhovor dobrovolný (tj. je-li vyžádán spontánně klientem) a je-li problém jasný, může se přejít ihned k věci.
Obvykle však předchází vlastnímu rozhovoru krátká fáze přijetí a seznámení. U dětí i dospělých můžeme začít podáním ruky a přivítáním. Můžeme podle situace učinit poznámku o posledních sportovních zprávách nebo jiných událostech a konečně i o počasí. Takový neformální a neoficiální pohovor dobře poslouží navázání souvislé komunikace ("rozvázání řeči").
Prvním požadavkem je uklidnit tázaného, zmírnit jeho obavy a vnitřní napětí nebo odstranit jeho nedůvěru prostým konstatováním účelu rozhovoru. Musíme ho přesvědčit, že je tazatel odborníkem v oblasti problémů, které se mají vyřešit.
V běžném rozhovoru, kdy potřebujeme získat informace podle stanoveného plánu, je dobře začít nějakým námětem, který má pro zkoumanou osobu jistou přitažlivost, o který se zvláště zajímá. Děti i dospělí většinou rádi hovoří o sobě. U předškolních dětí lze hovořit o jejich pěkném oblečení či ozdobách. U školních dětí lze uvést rozhovor otázkami jako: "Kam pojedeš letos na prázdniny?", nebo: "Kdopak asi vyhraje letošní soutěž ve škole", nebo, jsme-li informováni o úspěšnosti žáka ve škole, můžeme se zeptat: "Jakpak ti dopadlo vysvědčení?" atd. Je dobře držet se obecné zásady, že je třeba začínat rozhovor námětem, týkajícím se úspěchu a kladně hodnotitelných, radostných událostí. Není vhodné začínat rozhovor o věcech, které připomenou nezdary žáka, ať již jsou to neúspěchy ve škole nebo jeho poklesky, přestupky a celková maladaptace doma, ve škole nebo mezi kamarády. U všech problémových situací doporučujeme postupovat od relativně kladných charakteristik k méně příznivým.
První námět nebo otázka týkající se osobních obtíží a sociálních konfliktů by se měla vztahovat na jiného jedince než na vyšetřovaného. Dotyčná otázka by měla být formulována např. takto: "Zlobí se na tebe tatínek, když přijdeš pozdě domů?", spíše než: "Přicházíš domů později , než bys měl?", nebo "Touláš se často pozdě večer venku?". Podobné obchvaty nevyvolávají dojem přímé kritiky a odvedou žáka od tendence k racionalizacím. Jde nám také o vztah důvěry. Tázaný musí mít jistotu, že jeho výpovědi pedagog nezneužije.
Abychom navázali adekvátní komunikační kontakt, musíme často použít určitých způsobů k odzbrojení tázané osoby, která je proti nám obrněna nedůvěrou nebo dokonce nepřátelstvím, aktivním či pasivním negativismem. Musíme se občas i snížit na její úroveň a užít např. hovorového jazyka, dialektu nebo i hantýrky. Nesmíme však moralizovat a "kázat". Tazatel by měl tázaného přesvědčit, že s ním cítí a že je hoden důvěry, že je "našinec". To znamená, že tazatel musí mít dostatečné informace o sociální skupině, kterou klient představuje a jejímž členem je. Situaci neodpovídající příliš přátelské chování však někdy vzbuzuje spíše nedůvěru či úzkost, protože je ve velkém rozporu s očekáváním tázaného.
Výborným mostem k překlenutí vzájemné propasti může být zmínka o společných známých lidech nebo místech. Účinným prostředkem získání kontaktu se stává i pouhé zjištění, že oba bydlí ve stejné části města, chodili do stejné školy, navštěvovali stejná místa, zábavy a podobně.
Pokud je to možné, měli bychom podněcovat iniciativu tázaného tak, aby nabyl dojem, že vede rozhovor on a ne tazatel. Toho docílíme, dáme-li mu možnost, aby se vyjádřil podle libosti a klademe-li otázky tak, aby navazovaly na předešlé a sledovaly nit rozhovoru bez nepřirozených skoků a nápadného odbočování.
Protože nejdůležitějším úkolem v úvodní fázi rozhovoru je vytvoření vhodné atmosféry, měl by i vzhled tazatele být adekvátní. Jeho oblečení by mělo být spíše konvenční a chování klidné, přirozené.
Zásadně je třeba dbát na to, abychom hned na začátku rozptýlili veškeré rozpaky klienta nebo dokonce obavy a rozčilení tak, aby mohl bez zábran uvažovat a hovořit.
Je také vhodné hned v úvodu rozhovoru uvést, že pro tazatele platí zásada, že o všem, o čem budou hovořit, opravdu nikomu bez souhlasu tázaného neřekne.
2. Rozvíjení a jádro rozhovoru
Bylo-li úvodem dosaženo uspokojivého komunikačního kontaktu, je možno přejít k hlavní problematice. Zde však vzniká technická otázka, zda je lépe nechat tázaného, aby se rozpovídal o svých problémech bez pobízení, nebo začít kladením série otázek.
Zdá se, že lze získat více informací, dojde-li nejprve k volnému vyprávění tázaného, na něž pak navazují podrobnější otázky.
Rozhovor pedagogického typu by neměl být křížovým výslechem, na druhé straně by však tazatel neměl dávat najevo nadměrnou radost z úspěšného navázání kontaktu.
Později, když je navozen vztah důvěry a přátelství, je možno přejít k méně příjemným otázkám.
Na druhé straně může být vhodným postupem za jistých podmínek přejít hned k věci tak, aby svědectví životní historie mohlo na ni vrhat světlo dodatečně. Této metody je však radno užít jen při zjišťování problematiky, která není intenzivně nabita záporným emotivním nábojem.
Obecně se uznává, že by se mělo na začátku rozhovoru tázanému dovolit volně se vyjádřit a dokonce i odbočovat. Většina osob, které jsou v nesnázích, mívá jistou dávku naměstnaného emotivního náboje, který se musí vybít dřív, než jsou tito lidé schopni klidně a rozumně přemýšlet o svých problémech.
Je vhodné jim dopřát, aby se odreagovali, postěžovali si a rozpovídali se o křivdách, jimž byli podrobeni, o svých nehodách a neštěstích, i o svém odporu, vzdoru, nebo dokonce o myšlenkách na odplatu či pomstu, které v sobě chovají.
V tomto stadiu rozhovoru musí tazatel projevit mnoho trpělivosti a shovívavosti. Musí se snažit "vidět očima" svého klienta. V tomto stadiu rozhovoru by bylo nevhodné odporovat mu, vymlouvat mu jeho názory nebo o nich pochybovat. Klientovi bychom měli dovolit, aby se všeho, co ho tíží, zbavil, a aby si vše mohl říci "od plic" a bez přerušování. Tomuto stadiu rozhovoru musí pedagog dopřát dost času.
Je řada způsobů, jak povzbudit k volnému vyjadřování. Především jsou to úvodní poznámky a otázky, které naznačují opravdový zájem ze strany tazatele. Potom jsou to gesta, pokyvování hlavou, úsměvy, povzbudivé poznámky jako: "To je zajímavé, to je pozoruhodné" atp. Výraz v obličeji a mimika, která vyjadřuje sympatii při rozvíjejícím se hovoru, napomáhá tázanému, aby se ve svém vyprávění "rozohnil" nebo alespoň "rozehřál". Téměř každý reaguje kladně na pozorného posluchače.
Nemluvného jedince, který jen s obtížemi odkrývá své osobní tajemství, bychom neměli pobádat, aby "pokračoval", ale měli bychom se dotazovat na podrobnosti a další okolnosti, které jen naznačil ("jak to bylo tehdy s tím ...?"). Určité vedení v dosud nesděleném je mocnější než pobídky typu " pokračujte", "a dále" atp.
V technice tazatele není nic důležitějšího než to, aby byl sám otevřený a upřímný. Nemělo by dojít k tomu, aby řekl "To nyní nemůžeme rozebírat" nebo "Na to jsi ještě malý, o tom teď nemůžeme mluvit!"
Otevřenost a upřímnost bývá často považována za vlastnost nevhodnou. Můžeme se setkat s tvrzením typu "to bych neřekl ani vlastnímu bratrovi". Navíc je třeba počítat s averzí tázaných proti pedagogům jako lidem, kteří jsou přesvědčeni o svém právu, schopnostech a dovednostech manipulovat s lidmi.
Úspěšný tazatel musí mít důkladné znalosti o lidské motivaci (o nejrůznějších příčinách, pohnutkách a důvodech jednotlivých činů, jednání a chování) a dovednost aplikovat tyto vědomosti na jednotlivé situace. Musí také všeobecně vědět, které druhy apelování jsou účinné. Jelikož však ne všichni lidé reagují na tytéž podněty apelování, musí také vědět, s čím jsou tyto rozličné podněty obvykle spojovány (asociovány). Nakonec jde o to, znát dotyčného jedince a vědět, vůči kterým podnětům (stimulům) a silám je citlivý.
Jako příklad vezměme apelování na předsudek. Některé předsudky jsou téměř obecné, jiné jsou specifičtější (ve vztahu k národnosti, náboženství, povolání, pohlaví, hospodářské úrovni, politické straně).
Apelujeme na ideály, na svědomí, ctižádost, tužby, hrdost i ješitnost, slabůstky, přání a záliby, estetický smysl, cit i sentimentalitu, na smysl pro humor, smysl pro spravedlnost a nesobectví (altruismus). To je jen několik z nesčetných faktorů, kterých lze užít k motivaci při různých příležitostech.
V terapeutickém rozhovoru lze někdy použít metodu zmenšování (minimalizování, bagatelizace) vážnosti problémů klienta. To lze provádět různými způsoby, např. citováním mnoha příznivých činitelů, výhodami jeho situace nebo zmínkami o jiných lidech, kteří mají podobné potíže, uváděním statistiky, aby z ní vysvitla poměrná nezávažnost současných nesnází tázaného. Vysvětlování tohoto druhu musí být ovšem konkrétní a dosti jednoduché, aby bylo přístupné pochopení.
Další metodou je analyzování všeobecného výroku a rozebrání jeho průkaznosti. Žák se může pokládat za neschopného pro učení ve škole (a nedůvěřovat si), ačkoli rozbor jeho případu ukáže, že jeho nesnáze spočívají jen v jednom předmětu. Velmi často bývá jeden určitý zážitek nebo jedna zkušenost zevšeobecňována a položena na základ nepřiměřené generalizace, jež je pak opět interpretována nesprávně v tom smyslu, že je celá situace nenapravitelná.
Opačnou metodou je poradcovo konstatování obecného výroku, aby se odvrátila pozornost od určité podrobnosti a specifického detailu. Např. dítě, jemuž se nelíbí trest za určitý přestupek, lze ujistit, že je jeho učitel nestranný a spravedlivý, nebo žák, který předtím neobstál u zkoušky, může být ubezpečen, že je celkem bystrý a že se mu později (v budoucnu) bude dařit, bude-li se snažit.
Jinými metodami k prolomení odporu jsou např. škádlení, lichocení, vtipkování apod. Snad se to na první pohled zdá nevhodné uvažovat o takových taktikách jako o metodách jednání s lidmi. Lidé však mají svoje slabůstky a svá citlivá místa, a ta naznačují způsoby účinného přístupu. Můžeme si říci, je-li náš cíl hodnotný a uvedené prostředky nejsou samy o sobě škodlivé, že někdy zásada "účel světí prostředky" při poradenské činnosti do jisté míry platí.
Velmi významná je technika pomlk při rozhovoru. Její aplikace vyžaduje velkou zkušenost a psychologickou senzitivitu poradce, neboť mlčení provokuje často situační anxiozitu. Pomlky někdy působí tenzně a mohou usnadnit verbalizaci negativních pocitů a prožitků.
Můžeme rozlišovat několik typů tázaných podle jejich verbálního projevu při rozhovoru:
Naivní typ projevu, který nacházíme u osob, které jsou rády, mají-li příležitost se volně rozpovídat, hovořit o své práci, vyprávět o nějaké příhodě.
Egocentrický (egoistický) typ projevu nacházíme u osob, které odemykají dveře své mlčenlivosti, jestliže poradce vhodně apeluje na jejich sebevědomí či ješitnost.
Zpovědní typ projevu nacházíme u osob, které nutně potřebují uvolnit vnitřní tenzi, doznat se k něčemu, uvolnit zadržované napětí, emočně se k někomu přimknout.
Vědecký projevový mechanismus nacházíme u osob, které podávají svědectví "pro pravdu a vědu", jsou ochotni "obětovat se pro vědu", usilují o sebeposouzení z objektivních hledisek.
Sofistikovaný typ projevu se nachází u osob, jejichž zkušenost je činí nepřístupnými vůči obvyklým druhům apelování - bývají to vyhranění, vyzrálí a vzdělaní jedinci, kteří vědí příliš mnoho, než aby vše bezelstně "vybreptali" tazateli.
První zásadou je vyhnout se pokud možno zahnání šetřené osoby do obrany. Je-li rozhovor správně zahájen a získán raport, zřídka dojde k tomu, aby se vyšetřovaná osoba musela uchýlit k obranným technikám.
Dojde-li přesto k obranným mechanismům, můžeme je minimalizovat řadou postupů. Jedním z takových taktických postupů je vylíčit konečný výsledek situace podle nynějšího vývoje. Dítěti ve škole lze nastavit obraz nezdaru koncem roku, vyloučení ze školy, nezdar při dalším uplatňování v životě jako následek jeho současného chování.
Ačkoliv to může do jisté míry navodit strach, hlavní snahou by zde mělo být přimět svěřence, aby se zadíval na svou současnou situaci ve světle jejích případných následků.
Druhou možností je naopak vyprovokovat obranu. Většina lidí nevydrží poslouchat kritiku nebo snižování a zlehčování jistých osob nebo věcí, které sami občas kritizují, zlehčují nebo zanedbávají, ale současně je ctí. Jestliže tazatel přistoupí k systematickému postupu kritizování žákových rodičů, sourozenců nebo jeho učitele ve škole, vystoupí se vší pravděpodobností žák na jejich obranu a hledá chvályhodné rysy kritizovaného. Tato taktika je sice riskantní a nebezpečná, aby si s ní mohl tazatel zahrávat, ale je často nanejvýš účinná.
Dejme tomu, že klientovo vyprávění má všechny známky pravděpodobnosti, obsahuje však jeden bod nápadně v rozporu s ostatními fakty. Rozhodným izolováním a vynětím tohoto bodu z celého jeho vyprávění ho lze "vypíchnout".
Řady taktických postupů je zapotřebí, abychom zajistili udržování rozhovoru u jádra problému. Z počátku lze žákovi dovolit, aby odbočoval, dokud neodčerpá přetlak nakumulovaných emocí ventilem volného projevu (jinak by tyto nadržené emoce mohly vést i ke zdravotním potížím, k opresím, anginozním stavům atp.). Některý jedinec může oddalovat odhalení jádra problému plánovitým odbíháním, "odbočováním". V každém rozhovoru však nadejde čas, kdy se již nejde vyhýbat jádru problematiky.
Když tázaný skončí své vyprávění, přistoupí tazatel k vyplňování mezer a snaží se odhalit a odstranit nejasnosti. Je-li hlavní problém stále ještě citlivý a choulostivý, je nutno, aby bylo další sondování nepřímé a aby se provádělo postranními cestami tak, že se postupně zlikviduje vnější obrana jedním odhalením za druhým, až se odpor k hlavnímu problému oslabí a nakonec přemůže.
Někdy lze dosáhnout efektu v rozhovoru i mlčením tazatele na odbíhavé otázky klienta. Tazatel může skoncovat s některými zbytečnými náměty prostě tím, že na ně neodpoví.
Způsob a technika kladení otázek je mistrovským klíčem k umění rozhovoru. Ačkoli klientovi dáváme na počátku plnou volnost a popustíme uzdu tomu, aby sám vyprávěl svůj životní příběh, musíme nakonec vyprávění klienta doplnit pečlivě vybranými a dobře zformulovanými otázkami, které nám umožní, abychom získali informace, kde nám je dosud tázaný neposkytl, abychom získali buď potvrzující, nebo odporující výroky jako kontrolu k původnímu vyprávění, abychom zjistili jistá jména, data, místa atd., která nebyla uvedena v původním konstatování, či abychom získali úplnější obraz o sklonech, rozhledu, názorech a předsudcích, motivech a zájmech tázaného.
V otázkách lze žádat vysvětlení obecných výroků konkrétními podrobnostmi.
Velkou důležitost má stupeň obtížnosti kladených otázek. Osoba, která má odpovídat, musí být s to pochopit větnou strukturu a slovník tazatele. Jedna z hlavních příčin nedorozumění a špatného pochopení otázky spočívá v tom, že dotazující a dotazovaný nemají na mysli tytéž definice termínů, kterých v hovoru používají. Dříve než začneme podezřívat nějakou osobu z nepravdivosti (lhavosti), měli bychom se přesvědčit, zda porozuměla našim otázkám (nemůžeme se zeptat např. slabomyslného desetiletého chlapce, koho ze sourozenců jeho maminka doma preferuje).
Z hlediska funkce můžeme rozlišit několik druhů otázek, jejichž znalost může přispět ke zkvalitnění techniky rozhovoru:
Úvodní otázky mají navodit atmosféru, pomoci navázat kontakt.
Základní otázky - uvádějí nové téma.
Sondážní otázky - snaží se toto téma rozvést, dostat se hlouběji.
Filtrační otázky - slouží ke zjišťování kompetence dotazovaných odpovídat na položené otázky.
Trikové otázky - mají za úkol odvést pozornost dotazovaných jiným směrem (zamaskovat cíle a úkoly rozhovoru).
Převáděcí otázky - pomáhají základním otázkám uvést nové téma, připravují pro ně půdu.
Pomocné otázky - pomáhají lépe pochopit základní a sondážní otázky, lépe se rozpomenout atp.
Rozhodovací otázky - obsahují úplné znění problému (např.: "Vypracovals již domácí slohovou práci? Leží Brno na Dunaji?"). Kladná i záporná formulace otázky má různý psychologický efekt (srovnejme si otázky: "Připravoval ses?" a "Ty ses nepřipravoval?").
Doplňovací otázky - mají tu přednost, že vymezují odpovědí určitý rámec, nedovolují přílišné zabíhání a odbočování od tématu (např. "Čím bys chtěl být?", "Kdybych ti mohl splnit tři přání, co by sis vybral?").
Vybízecí otázky - jsou poměrně široké a umožňují tázanému, aby vypovídal poměrně volně (např. "Tak mi řekni něco o sobě, o tom co tě nejvíc baví a tak!").
Závěrečné otázky - netýkají se předmětu sledování, nýbrž přispívají k co nejpříjemnějšímu uzavření dialogu, uvolňují napětí.
Sugestivní a napovídající otázky jsou nebezpečné v tom, že často vyvolávají přehnané a klamné odpovědi. Je v podstatě nesmírně snadné stylizovat, formulovat otázku tak nebo dát jí hlasovou intonací či gestem, pantomimikou takový tón (smysl), aby podnítila odpověď, jakou tazatel očekává nebo jakou by rád slyšel. Jelikož děti jsou zvláště náchylné podléhat nápovědným sugestivním otázkám, měli bychom se u nich zvlášť vyhýbat tomuto druhu otázek. Ale i dospělí bývají vůči někomu v tomto směru dost sugestibilní.
Jsou ovšem případy, kdy může být užito sugestivní otázky. Má-li tazatel důvod k domněnce, že tázaný nepravdivě vypovídá, může se vynasnažit obratným užitím sugesce přimět ho, aby si odporoval, a tak se odhalil ve své neupřímnosti.
Otázky a odpovědi v rozhovoru můžeme (podobně jako v dotaznících) považovat také za psychometrické položky, které lze označit symboly nebo číslicemi. Obvykle se užívá několik typů položek:
ustáleně - alternativních (neboli uzavřených),
otevřeně - koncových (neboli otevřených), škálových.
Ustáleně alternativní položky nabízejí tázanému mezi dvěma či více alternativami (např.: ano - ne - nevím).
Jako příklad uvádíme dotazy typu:
Kouše si nehty? Ano - ne - nevím.
Budí se v noci? Ano - ne - nevím.
Zakoktává se v řeči? Ano - ne - nevím.
Pokouší ostatní děti, pere se? Ano - ne - nevím.
Chodí pozdě do školy? Ano - ne - nevím.
Poroučí rád ostatním dětem? Ano - ne - nevím.
Ačkoliv mají ustáleně alternativní položky výhodu v dosahování větší jednotnosti měření, a tím i větší spolehlivosti, mají také určité nevýhody. Především je to povrchnost, bez dalších sond (např. "Jak to myslíte?", "Řekněte mi o tom ještě něco!", "Můžete mi to nějak konkrétně doložit, vysvětlit?") se nemohou dostat pod povrch odpovědi. Mohou také popouzet tázaného, který nemusí shledat žádnou z alternativ jako vhodnou. Navíc mohou odpověď vynucovat. Tázaný může zvolit nějakou alternativu, jen aby zakryl nevědomost, nebo může zvolit alternativu, která přesně nereprezentuje skutečná fakta a jeho názory.
Otevřené či otevřeně koncové položky (otázky s otevřeným zakončením) jsou ty, které dávají odpovědím tázaného vztahový rámec, ale kladou minimum omezení na odpovědi a na jejich vyjádření. Otázky tohoto typu jsou pružné, mají možnosti prohlubování, umožňují sondováním objasnit nedorozumění, umožňují podnítit spolupráci a dosáhnout kontaktu tazatele s tázaným, mohou ukázat na možnosti vztahů a hypotéz. Dotazovaní dají někdy nečekané odpovědi, které mohou naznačit existenci původně nepředvídaných vztahů.
Příkladem na otevřené koncové položky jsou otázky projektivní metody, nazvané "nedokončené věty"
(mohou se využívat formou rozhovoru i dotazníku), kupř.:
Vždycky jsem chtěl(a).........................
Myslím, že opravdový přítel je............
Kdyby se jen mému otci.....................
Čekám na..........................................
Nemám rád(a) lidi, kteří.....................
Až budu starší...................................
Většina rodin, které znám.................
Zvláštním typem otevřené - koncové otázky je tzv. trychtýř. Je to vlastně soubor otázek, zaměřený k získání informací o jednom důležitém námětu nebo zaměřený na jeden celek příbuzných námětů.
Trychtýř začíná obsáhlou otázkou a postupně se zužuje k důležitému specifickému bodu. Má být sestaven tak, aby se zabránilo tomu, že by v pořadí dřívější otázky ovlivňovaly ty, které přijdou později, a aby determinovaly (určovaly) něco z respondentova vztahového rámce.
Příklad na trychtýřovou otázku pro dospělé osoby: Máte nějaké kontakty s některými pracovníky vaší školy i mimo pracovní dobu? Jestliže ano, jak časté? Jaká je povaha vašich kontaktů? Jste spokojen(a) s rozsahem osobních kontaktů, které máte s pracovníky Vaší školy? Jestliže nikoliv, co byste rád(a) viděl(a), aby se v tomto směru podniklo?
Škálové položky mají pevně stanovené alternativy (možnosti volby) a umísťují reagujícího jedince na některý bod na škále. Pro chování dítěte jsou uvedeny např. dva protikladné způsoby, oddělené číselnou stupnicí jedna až pět. Čísla znamenají intenzitu, míru způsobu chování vždy směrem k tomu projevu, ke kterému jsou blíže napsány. Číslo tři je střed, průměr.
Pro ilustraci uvádíme např. část schématu pozorování dítěte v rodině: vývoj na úrovni věku 1 2 3 4 5 vývoj hodně opožděný; je stále v pohybu 1 2 3 4 5 je klidné; stále střídá hry 1 2 3 4 5 vydrží hrát tutéž hru; delší dobu vyžaduje dětskou společnosti 1 2 3 4 5 je raději samo (resp. pouze s rodiči atd.).
Ve volbě otázek spočívá jádro rozhovoru, jeho účinnost a solidnost nebo jeho omylnost a slabost. Mohlo by se zdát, že je poměrně snadnou věcí klást otázky, které by nám pomohly vrhnout světlo na problémové chování, ale v praxi vyžaduje volba mezi relevantní (závažnou, důležitou) a irelevantní otázkou všechny naše schopnosti a zkušenosti a podrobuje zkoušce naši abstrakci, vědomosti i praktickou a sociální obratnost a postřeh.
Hledané informace se musí vztahovat k faktorům a příčinám, které měly podstatný podíl na utváření problematiky klienta. Je zapotřebí mít nejen vědomosti o všeobecných vztazích a souvztažnostech mezi sociálními jevy, ale také o silách působících v jednotlivých případech. Nesnadnost volby přiléhavých a vhodných otázek v rozhovoru je nejnápadnější v rozhovoru poradenském. Tazatel musí nabýt obratnosti ve volbě otázek dlouhou a pozornou zkušeností a být vždy připraven doplnit rozhovor objektivními metodami s dostatečnou spolehlivostí. V poradenské praxi je zvykem vybírat otázky z obsáhlejšího seznamu ve snaze odhalit významnější oblasti, kde by mohly vzniknout současné klientovy nesnáze a potíže, a pak sledovat tyto symptomy přímějším dotazováním.
Chceme-li správně klást otázky, musíme se naučit vžít se do pozice tázaného, řídit se úrovní znalostí tázaného, volit přiléhavý způsob vyjadřování. Objasňovat vždy (nejprve stručně, ale úplně) smysl své otázky. Udržovat otázky v žádoucím směru, vyhýbat se sugestivním otázkám. Otázky klást srozumitelně a pokud možno krátce. Odpovědi vždy ověřovat, vyplňovat mezery a neshody, počítat s přirozenou možností skreslení údajů o sobě, rodičích, okolnostech. Nenechat se příliš snadno přesvědčit a získat jen líbivými slovy a příjemnou tváří, sympatií. Vyvarovat se ukvapených závěrů a zobecnění i vlivem pocitů antipatie.
V rozhovoru je třeba věnovat pozornost i nonverbálním (neslovním) projevům tázaného, jelikož se každý člověk vyjadřuje ještě mnoha jinými způsoby než obsahy svých slov, tedy i formální (paralingvistickou) stránkou řeči s dalšími neslovními projevy. Intonace hlasu, přízvuk, důraz, tempo, mimika a veškeré změny ve výrazu obličeje, červenání, pohled, vzezření, vystupování, pocení, plačtivost, svalové napětí, gesta, pantomimika, všechny tyto reakce a jejich změny jsou významné, protože naznačují emotivní tenze, komplexy a zábrany (inhibice). Tazatel musí vědět, že např. ruce zkřížené na hrudi, prsty zaťaté do svalů, ruce před ústy při řeči, držení se za ucho, popotahování se za nohavice apod. mohou být příznaky obrany. Pohledy na podlahu, na hodinky, přemísťování těla tak, že směřuje k východu z místnosti, tření brady apod. mohou být příznaky přesycení. Bubnování do stolu, poklepávání nohou, hlava opřená o stůl, pokleslá oční víčka, čmárání, prázdný pohled, minimální mimika může být příznakem nudy a nezájmu. Zrychlení pohybu, trhavé pohyby, uhýbavý pohled, časté vrtění se na židli, změny hlasu, pročišťování si hrdla pokašláváním, neurčité zvuky řeči - to vše může být příznakem nervozity, resp. instability.
Vzpřímený postoj, častější zrakový kontakt, brada vysunutá dopředu, výrazně zvednutá hlava, případně nakloněná do strany, ruce spojené za trupem - to vše jsou příznaky dobré sebedůvěry.
Tazatel by si měl uvědomovat tyto reakce a pohotově si všímat míst během vyprávění, kde se vyskytují. Často je možno dovědět se víc úsudkem (závěrem) z těchto gest (tedy z nonverbální komunikace) než z přímého (slovního) projevu (tedy z verbální komunikace).
Žádné jednotlivé gesto přitom nemusí mít velký význam samo o sobě, ale všechna mohou nabýt významu, díváme-li se na ně jako na celek. Tazatel by měl věnovat rovněž zvláštní pozornost tomu, čím jsou gesta doprovázena. Zajímá nás celý styl vystupování klienta (spontánní, zablokovaný atp.).
Uhýbání, koktání, pokrčení ramen, záblesky očí, těkání pozornosti, tření rukou o sebe, mačkání kapesníku v dlani, přesuny pozice na židli, náhlé změny tématu, to všechno nejsou jen bezvýznamné pohyby a irelevantní mezihra, ale mohou to být ryzí, pravé, expresivní (nikoli tedy pouze adaptivní), symptomatické způsoby reakce na námět, o němž se hovoří.
3. Rozuzlení rozhovoru
V rozhovoru nastane chvíle, kdy člověk cítí, že "tajemství je venku", že došlo k doznání (přiznání) a že byly odhaleny znepokojivé prameny konfliktu, nebo že jsme se naopak dotkli možného zdroje konfliktu, aniž se nám podařilo prolomit zábrany nebo zajistit si důvěru.
V prvním případě se musíme vyvarovat ukvapenosti v závěrech. Ono "tajemství" může být nepravým tajemstvím nebo může být neúplné.
Dobrý tazatel se nespoléhá na tušení a náhodné shody. Jeho metoda je vzorem systematické důkladnosti, soustavnosti a opatrnosti, z nichž pramení jen hypotetické závěry.
V pochybných případech je však nejlépe odložit poradu, dokud se neprovede nové a nestranné šetření, kdy budou moci být uváženy a ověřeny všechny možnosti.
Nelze očekávat mnoho od jediného rozhovoru. Neměli bychom se dát odradit, nevede-li rozhovor k jasnému závěru hned napoprvé.
Zábrany často vyžadují uplynutí určité doby, aby došlo k jejich uvolnění. Jakmile je klient sám, myslí často na to, co by byl býval ještě mohl říci a je pak ochoten při příštím setkání vyjít tazateli vstříc snad i dál, než jen na část cesty jako doposud.
Někteří lidé se raději vyjadřují písemně, mají více či méně přiměřený pocit, že přesněji vše zformulují písemně než ústně. Je žádoucí vyhovět jim a nechat si jejich verzi řešené problematiky zpracovat písemně. Příslušný odborný komentář poradce se ovšem provádí většinou opět pouze ústně, i když i písemná forma může být někdy vhodná. Výměna korespondence může mít dokonce nejenom výchovnou (psychagogickou), ale i psychoterapeutickou hodnotu.
4. Závěr rozhovoru
Každý rozhovor by měl být ukončen tak, aby mohly později pokračovat další kontakty, bude-li to zapotřebí. Tazatel a tázaný by se měli rozejít smírně: "Jsem rád, že jsme si spolu mohli tak pěkně popovídat", nebo "Kdybys něco potřeboval, přijď za mnou, pomohu ti, jak jen budu moci" nebo "Když jsme se seznámili, přijď se za mnou častěji podívat". Takové rozloučení se srdečným a pevným stiskem ruky přispěje k příznivému závěru rozhovoru.
Ať již je účel rozhovoru jakýkoli, neměli bychom se spokojit s jednorázovým rozhovorem, chceme-li dosáhnout maximálních výsledků.
Někdy je žádoucí aplikovat několik krátkých rozhovorů, čímž je možno vyhnout se vzájemné únavě a otevřeně tak pozorovat tázaného při několika různých příležitostech, kdy lze postihnout jeho různé emoce a změny (variace) chování. První rozhovor nebývá často úplně uspokojivý, ale už pouhé prolomení odporu v prvním rozhovoru může přinést dobré výsledky později.
V rozhovoru o zážitcích s jinými se nezřídka projevuje tendence ke zkreslování. Nejčastějšími omyly paměti jsou chyby způsobené vynecháním některých prvků. Časový interval mezi zážitkem nebo událostí a zprávou o nich zvyšuje nepřesnost zprávy. Přesnost svědectví se dá ovšem cvikem zvýšit. Muži bývají přesnější, ale podávají méně obsáhlé zprávy než ženy. Děti jsou ovšem méně přesné než dospělí. Inteligentní lidé jsou přesnější než méně inteligentní.
Všechna tato zjištění naznačují tendence a korelace spíše než pevné vztahy. Dva primární zdroje omylů spočívají v tendenci ledaco zamlčovat na straně tázaného a v omylech interpretace (atribuce) na straně tazatele.
Tázaný nám sotva řekne něco, čím by sám sebe obvinil z něčeho nepříjemného. Hledá-li pracovní místo, neřekne nám asi o všech svých minulých nezdarech souvisejících se zaměstnáním. Od školních dětí lze jen zřídkakdy očekávat, že budou spontánně vyprávět o svých podvodech a nezdarech ve škole nebo o svých špatných kamarádech a sotva nám přiznají, že se jim jejich spolužáci vyhýbají, nebo že jsou jejich rodiče despotičtí. Lidé neradi podávají svědectví o tom, co je pravděpodobně přivede do nesnází, nebo co je zaplete do věcí, se kterými by nechtěli mít nic společného.
Dotazovaná osoba se bude často snažit zavděčit se tazateli svými odpověďmi a bude si proto vybírat jen takové odpovědi, o kterých se domnívá, že potěší nebo uspokojí tazatele, nebo získá jeho uznání pro sebe. Jelikož tázanému záleží na tom, jak pochodí, a podle toho pozměňuje své vyprávění, měl by ho tazatel přesvědčit, že je v jeho nejvlastnějším zájmu, když bude mluvit pravdu.
Naše rozhovory jsou vystaveny omylům také proto, že tazatel musí interpretovat výpovědi tázaného. Při svých úsudcích ze svědectví získaného v rozhovoru by měl tazatel být nesmírně opatrný a oproštěný od všeho zaujetí. Snad nejčastější a největší příčinou omylu v rozhovoru je to, že většina tazatelů dochází ke svým závěrům pomocí apriorních hypotéz. To je vede k tomu, aby vybírali ze získaného svědectví jen to, co se hodí a co souhlasí s jejich předpojatými názory.
Tazatel musí být nesmírně opatrný nejen v tom, jaké otázky klade, ale i v tom, které otázky opomíjí jakožto patrně málo důležité. Měl by vždy ověřovat každou možnou hypotézu.
Mlčenlivý žák či student často trápí tazatele tím, že se dotkne námětů, které pak nemůže nebo nechce blíže vysvětlit. Tak je tazatel často sváděn k tomu, aby vypracovával hypotézy z kusých dat a ne z dostatečného svědectví. Domněnky se pak snadno zamění za objektivní data a jsou pak mylně brány za skutečnou evidenci. A jakmile se jednou při hledání řešení problémů zamění hypotézy s objektivním svědectvím, může se stát, že již nedojde k zjištění podstatných rozdílů mezi nimi.
Výsledky rozhovoru je třeba vždy zařadit do kontextu ostatních údajů.
Nezjednodušujme si situaci tak, že interpretujeme vše, co jsme zjistili rozhovorem, buď jen jako fakta, nebo jen jako výmysl.
Registrujme nejen to, co nám člověk chce říci, ale též co nechce říci, nebo co nemůže (nedovede) říci bez naší pomoci.
Všechna sdělení člověka je žádoucí vnímat, identifikovat a interpretovat jako symptomy (příznaky).

Doporučená literatura:
KOHOUTEK, R. Poznávání a utváření osobnosti. Brno: Akademické nakladatelství CERM.
 

7 lidí ohodnotilo tento článek.

Nový komentář

Přihlásit se
  Ještě nemáte vlastní web? Můžete si jej zdarma založit na Blog.cz.
 

Aktuální články

Reklama